Plazos de entrega
¿Se cumplen los plazos de entrega definidos con el cliente u ofrecidos? ¿Supera sus expectativas?

Documentación/Apoyo
¿Se le proporciona al cliente toda la documentación necesaria para el servicio o producto? ¿Es adecuada?

Seguridad/Fiabilidad
¿El cliente se siente seguro con nosotros? ¿Somos efectivos para el cliente? ¿Se siente defraudado y por tanto no somos 'fiables'?

Flexibilidad
¿El cliente tiene flexibilidad para variar sus relaciones con nosotros en función de sus necesidades? ¿ Existen muchas barrerias para efectuar cambios?

Atención/Imagen/Servicio
¿El cliente se siente bien atendido? ¿Somos amables con él y le escuchamos o por el contrario tiene una imagen negativa de nuestra atención personal? ¿Entendemos sus necesidades? ¿Intentamos solventar sus problemas?

Calidad-Precio
¿El cliente consider que lo que está pagando equivale a lo que recibe? ¿Nuestro producto a perdido calidad respecto, por ejemplo, al año pasado?

OPCIÓN A RESPONDER LIBREMENTE

Siempre es bueno complementar todas las preguntas cerradas que hemos ido estableciendo en el cuestionario hasta ahora, con una pequeña sección donde el cliente pueda decir y opinar libremente.

Es otra vía, generalmente con buenos resultados y respuesta, aunque no medibles, que también nos puede ayudar a aumentar la satisfacción de nuestros clientes.

Puede ser una sección donde lo solicitamos que nos sugiera algo, quizá sobre algún tema en concreto o un apartado donde se solicite una opinión contrastada con otros servicios o productos del mercado.

Estas pautas que se hemos propuesto en este artículo puede sernos muy útiles en el momento de elaborar un cuestionario y a buen seguro que si dedicamos un tiempo previo antes de llevarlo a la imprenta, conseguiremos buenos resultados.

Por Xavier Serra
Visitar su web