Con esta información, se toman decisiones y se definen y mejoran muchas de las actividades de nuestro negocio, con el único objetivo final de satisfacer a todos nuestros clientes en el mayor número de aspectos posibles. Esto es, que la calidad deseada por el cliente sea la que nosotros le ofrecemos y la que efectivamente percibe.

Sin embargo, antes de llegar a obtener la información nos encontramos antes una pequeña carrera de obstáculos que hay que sortear para poder conseguir elaborar un cuestionario que sea efectivo. Es fundamental pensar, planificar y elaborar el cuestionario con detenimiento y unidad. De ello depende que todos los esfuerzos dedicados a esta actividad, económicos, temporales y de recursos, se vean rentabilizados y se obtengan los resultados esperados.
De lo contrario, el cuestionario estará condenado al fracaso.

Los puntos que se detallan a continuación pueden servirnos de guía para la confección de un cuestionario de satisfacción al cliente.

En esta misma web y sección de Marketing te ofrecemos un artículo para complementar este que estás leyendo que te servirá para confeccionar el cuestionario desde la perspectiva del formato y forma, 'Guía de estilo para cuestionarios'. Te invitamos a que lo leas.

El objetivo de este artículo es enfocar la elaboración del cuestionario desde un punto de vista más pragmático, indicando algunos pasos básicos que debemos dar hasta conseguir nuestra encuesta.

IDENTIFICAR AL PÚBLICO

Es muy importante antes de nada, identificar o segmentar el tipo de público al que va dirigido el cuestionario. Se trata de público general (¿cualquier persona o trabajador contestará el cuestionario?) o por el contrario va destinado a personas dedicadas a una tarea concreta (por ejemplo, responsables de marketing o trabajadores de un sector). Las preguntas y resultados que interesan obviamente no será los mismos y tenemos que tener en toda la elaboración muy presente este factor.

IDENTIFICAR SECCIONES

Una vez identificado el público al que va destinado nuestro cuestionario, debemos conocer cuáles son las áreas que más interesan tanto al público como a nosotros a la hora de opinar, por parte de unos, y a la hora de evaluar, por parte de otros.

Como ayuda general podemos hacernos una lista de todas las "grandes" etapas por las que tiene que pasar un cliente desde que contacta con nosotros por primera vez hasta que adquiere y finaliza la compra del producto y la relación con nosotros. Por ejemplo, áreas identificables podrían ser: Atención al cliente, Comercial/Pedidos, Administración, Servicio Técnico, Producción, Servicio Postventa, etc.

Además de estas secciones, y que algunas de ellas serán comunes en la mayoría de encuestas, debemos añadir también una sección global para captar la impresión global que tiene el cliente de nuestra empresa y servicio.

PREGUNTAS AL DETALLE

Para cada área, estableceremos una serie de preguntas, como es lógico. Nosotros proponemos en términos globales algunas preguntas que podemos hacernos para aspectos que consideramos de interés, a modo de idea, y que puedes desarrollar, ampliar y trasladar al cuestionario adaptándolas a nuestro negocio y a nuestra intenciones.

Accesibilidad
¿El cliente tiene fácil acceso a nuestro cliente? ¿A los servicios que ofrecemos? ¿Al equipo de nuestra empresa?

Nivel de profesionalidad
¿Somos suficientemente competitivos para el cliente? ¿Tenemos el conocimiento y las competencias suficientes para desarrollar adecuadamente nuestra actividad y para ofrecer el servicio?

Rapidez de respuesta/Tiempo de resolución
¿El cliente se siente atendido cuando es debido y como es debido? ¿Obtiene una respuesta adecuada en un tiempo correcto?